Comment vérifier les mises à jour de mon ticket d'assistance ?

Sur notre plateforme, nous voulons que vous soyez toujours informé et jamais laissé dans l’incertitude concernant l’état de vos demandes d’assistance. Une fois que vous soumettez un ticket, vous recevez automatiquement des mises à jour à chaque nouvelle activité, comme une réponse de notre équipe, une demande d’informations complémentaires ou la confirmation que votre problème a été résolu.

La manière dont vous recevez ces mises à jour dépend de la façon dont vous avez soumis votre ticket : en tant qu’utilisateur connecté ou invité.

Vous trouverez ci-dessous les explications pour consulter et répondre aux mises à jour de vos tickets, aussi bien sur l’appli que sur le site web, afin de rester facilement à jour sur chaque réponse.

Comment serez-vous notifié de nos mises à jour ?

Pour les utilisateurs connectés

Lorsque vous soumettez un ticket en étant connecté à votre compte, vous avez accès à tous vos tickets en un seul emplacement.

• Notifications push : vous recevrez des alertes push lorsqu’il y a des mises à jour concernant votre ticket. Apprenez-en plus sur la gestion de vos notifications push ici.

  

  Exemple de notification push

• Notifications par e-mail : vous recevrez également une alerte envoyée à l’adresse e-mail liée à votre compte OKX.

  

  Exemple de notification par e-mail si vous êtes connecté

Remarque : les notifications par e-mail ne sont que des alertes. Retournez toujours à votre ticket pour consulter la réponse complète et y répondre.

Pour les utilisateurs invités

Si vous soumettez un ticket sans vous connecter, vous êtes considéré comme un utilisateur invité. Vous recevrez tout de même des mises à jour, mais le processus pour les consulter et y répondre est légèrement différent.

• Notifications par e-mail : vous recevrez des alertes e-mail lorsqu’il y a des mises à jour sur votre ticket d'assistance. Veuillez noter que l’adresse e-mail est uniquement utilisé à des fins de notification et ne peut pas être utilisé pour répondre directement. Pour répondre à notre équipe d'assistance, vous devrez ouvrir les détails du ticket via le lien unique inclus dans l’e-mail.
  

  

  Exemple de notification par e-mail si vous n'êtes pas connecté

Comment vérifier et répondre à un ticket ?

Vous pouvez consulter et répondre à votre ticket de support via l’appli OKX ou le site web d’OKX. Veuillez noter que l’e-mail de notification ne peut pas être utilisé pour répondre directement : il sert uniquement de notification. Pour répondre à notre équipe d'assistance, vous devrez ouvrir les détails du ticket via le lien unique inclus dans l’e-mail.

Pour les utilisateurs connectés

Via l’appli

1. Ouvrez votre appli et sélectionnez Menu après vous être connecté.

   

   Sélectionnez Menu

2. Sélectionnez Obtenir de l'aide

   

   Sélectionnez Obtenir de l’aide

3. Sélectionnez Consulter mes tickets pour afficher tous vos tickets ouverts et fermés.

   

   Cliquez sur Consulter mes tickets

4. Sélectionnez le ticket que vous souhaitez consulter ou auquel vous voulez répondre.

5. Tapez votre réponse dans le champ de texte en bas de l’écran.

6. Cliquez sur Envoyer pour soumettre votre réponse.

Via le site web

1. Connectez-vous à votre compte ici et sélectionnez l’icône point d’interrogation dans le menu supérieur.

2. Sélectionnez Mes tickets dans le menu déroulant.

   

   Sélectionnez Mes tickets

3. Choisissez le ticket que vous souhaitez ouvrir.

4. Consultez l’historique de conversation.

5. Tapez votre réponse dans le champ de texte et cliquez sur Soumettre.

Pour les utilisateurs invités

Via le site web

1. Consultez vos e-mails pour la notification envoyée par notre équipe d'assistance.

2. Chaque e-mail inclut un lien unique qui vous permet d’accéder directement à votre ticket. Cliquez sur le lien (numéro du ticket) pour accéder directement à votre ticket.
   Exemple : « Votre ticket d'assistance 12345 a été mis à jour. »

3. Le lien est associé de manière sécurisée à votre adresse e-mail. Vous serez invité à vérifier votre adresse e-mail avant de continuer.

   

   Demande l'envoi du code à votre adresse e-mail pour effectuer le processus de vérification

   

   Saisissez le code envoyé à votre e-mail pour finaliser la vérification.

4. Une fois la page Détails du ticket ouverte, consultez les dernières mises à jour de notre équipe.

5. Pour répondre, faites défiler jusqu’à la boîte de réponse en bas de la page. Tapez votre message ou joignez tout fichier pertinent.

6. Cliquez sur Envoyer ou Répondre pour continuer la conversation avec notre équipe d'assistance.

Remarque :

• Veuillez toujours poursuivre vos échanges concernant un problème dans le ticket d’origine, plutôt que de créer un nouveau ticket. Cela garantit que notre équipe de support dispose de l’historique complet de vos échanges, comprend clairement le contexte et résout votre problème plus efficacement.

• Conserver toutes les informations au même endroit nous permet de vous apporter une assistance plus précise et rapide.

Que dois-je faire d'autre ?

• Soyez précis : expliquez clairement votre problème ou les informations que vous fournissez.

• Incluez des détails clés : ajoutez les identifiants de transaction, horodatages ou captures d’écran pertinents pour aider notre équipe à enquêter plus vite.

• Vérifiez régulièrement : notre équipe de support peut vous demander des informations supplémentaires pour finaliser le traitement de votre dossier.